지난 4월 10일, 예약 판매로 출시된 애플워치가 미국에서 6시간 만에 품절되었다는 소식이 있었습니다. 약  한달 전인 3월 9일에 애플 이벤트에서 애플워치가 등장했을 때, 언론에서는 수많은 의견들이 쏟아져 나왔습니다. 모든 의견을 일반화 시키기는 어렵지만, 스마트워치의 기술은 아직 덜 다듬어졌다, 일상에서 활용되기 어렵다, 시기상조다 등의 부정적인 의견도 많았습니다. (참고: 월스트리트저널, 스마트워치 지금 사면 안 되는 이유) 그럼에도 불구하고 이번 실적은 모두의 우려를 한방에 날려버립니다. 새로운 제품이 나올때마다 날개 돋힌 듯이 팔려나가는, 전 세계 고객들의 애플에 대한 절대적인 신뢰는 어디서 부터 나오는 것일까요? 


(애플스토어, 출처:http://pixabay.com)


이번 글에서 '애플스토어를 경험하라(카민 갤로 지음, 두드림)'의 책의 내용을 일부 인용하여 애플의 힘은 어디서 나오는지 알아보려고 합니다. 애플이 고객에게 절대적인 신뢰를 받게 된 부분은 여러가지 이유가 있겠지만, 먼저는 회사의 첫번째 팬인 직원들로 부터 시작된다고 생각합니다. 책에서도 소개되고 있는 '애플이 직원에게 동기를 부여하는 방법'에 관한 부분을 이야기하려고 합니다. 

 
 고객서비스에서 제품과 디자인은 작은 퍼즐 조각 하나에 지나지 않는다. 제품이 아무리 좋아도 브랜드에 대한 높은 열정을 가지고 고객마다 개인화된 서비스를 할 수 있는 숙련된 직원이 없다면 애플 수준의 고객 경험을 제공하는 회사를 만들 수 없다. 안타깝게도 많은 회사가 고객만족도에서 낮은 점수를 받고 있는데, 이는 직원들이 의욕과 꿈이 없고 동기부여를 받지 못하기 때문이다. 갤럽 조사에 의하면 미국 기업의 직원 중 71퍼센트가 일을 열심히 하지 않으며 심한 경우 업무에서 손을 놓고 정서적으로 회사와 단절되어 있다고 한다. 직원의 70퍼센트가 업무와 정서적으로 단절되어 있다? 간단히 말하면 직원들이 자신의 일과 회사에 전혀 관심이 없다는 의미이다. 그러니 고객 서비스가 엉망인 건 당연하다. 무료 자동판매기를 설치하거나 금요일에 공짜 피자를 제공한다고 해서 이런 분위기가 바뀌지는 않을 것이다. 사람에게는 동기가 필요하다. 높은 목표를 향해 노력하며 자신과 회사에 대해 자부심을 느끼고 싶어 한다. (pp25-26 재구성)

책의 사례는 미국이지만 한국도 다르지 않다고 생각합니다. 2015년 3월 19일자 허핑턴포스트의 '한국 직장인들이 가장 바꾸고 싶은 5가지'라는 기사내용에서도 관련 내용이 나왔었는데요. 마이크로밀엠브레인의 조사 결과에 따르면 열 명 중 네 명이 번아웃(Burn-out) 증후군 상태라고 합니다. 직장생활에서 오는 스트레스는 공황장애, 강박 장애 등의 불안장애로까지 이어지기도 합니다. 특히나 갑을 문화가 심각한 국내 직장문화 안에서는 회사에 대한 열정이나 동기부여를 받기가 어렵습니다. 그렇다면 회사는 직원에게 어떻게 동기부여를 할 수 있을지 직원훈련과 커뮤니케이션에 관한 이야기를 시작해보겠습니다. 
 
 

 1. 원대한 꿈을 꿔라.

비전이야말로 잡스의 모든 것이죠. 원대한 꿈은 전도사(Evangelist)들을 끌어들입니다. 비전을 공유하는 사람들이 없다면 브랜드는 유지될 수 없습니다. 로켓을 날아가게 하는 연료가 열정이라면, 궁극적으로 그 로켓을 목적지에 인도하는 건 비전입니다. (p29) - 카민 갤로 (책의 저자)
 
 고객에게 제공하려는 경험이 무엇인지 확실하게 정의한 비전이 없다면 고객을 놀라게 할 특급 서비스를 제공하는 것은 불가능하다. 스티브 잡스는 차고에서 창업한 회사를 어떻게 세계에서 가장 가치 있는 기업으로 키워낼 수 있었을까? 그 모든 것은 차고 안에만 머물 수 없었던 비전, 모든 사람에게 언제나 사용할 수 있는 컴퓨터를 공급한다는 것에서 시작되었다. 일단 비전을 세우자 다른 것들은 문제가 되지 않았다. 비전이야말로 모든 것이었다. 스티브 잡스의 비전은 돈을 많이 벌어 요트에서 은퇴 생활을 즐기는 것 따위가 아니었다. 잡스의 비전은 사람들이 창의력을 마음껏 발휘할 수 있게 도와주는 도구를 만드는 것이었다. (p30)
 
 
애플과 같이 직원 개개인과 비전을 공유하는 회사가 직원들에게 지속적으로 동기부여를 합니다. 여기서 또 하나의 사례를 소개합니다. 세계최대 물류배송업체인 페덱스의 비전은 "반드시 Absolutely, 긍정적으로 Positively, 하루 밤 만에 Overnight"입니다. 프레데릭 스미스 페덱스 창업자는 '모든 직원이 비전을 공유하기 전까지는 초우량 기업이 될 수 없다' 고 말하며 개인의 비전과 회사의 비전을 함께 하는 것으로 유명합니다. 페덱스는 전 세계 모든 지역에서 같은 비전을 공유하고 있습니다. 조직의 비전이 직원들에게 의미있는 가치를 주지 못하고 단순히 생존만을 위한 것이라면, 이러한 기업과 장기적인 비전을 공유하고 싶은 직원들은 없을 것입니다. 마이클바쉬 고객서비스 담당 수석 부사장인 그는 이렇게 이야기 합니다. "비전은 목표와 구심점을 제공합니다. 기업의 존재 목적을 알려주는 나침반과 같은 것이죠. 구체적으로 표현하자면 비전은 조직이 고객, 임직원, 주주에게 제시하고자 하는 경험입니다. 그 경험이 한 줄 짜리 표어로 압축되어 나아가야 할 방향을 제시하죠."

 

 2. 미소 짓는 사람을 고용하라
 
애플의 고객서비스에서 가장 중요한 요소는 판매를 목표로 하지 않는다는 점이다. 그 대신 고객과 우호적인 관계를 맺고 고객을 행복하게 하는 일에 집중한다. - 론 존슨
 
 '애플스토어 직원은 컴퓨터는 잘 몰라도 사람은 잘 알아야 한다.' 단순히 일자리를 찾는 사람에게 애플은 어울리지 않는다. 애플은 '부름'을 받고 찾아온 사람을 좋아한다. 세상 사람들이 환호할 기술을 만드는데 한몫 하고 싶은 사람, 사람들의 생활방식을 변화시킬 도구를 만드는데 참여 하고 싶은 사람, 사람들이 꿈을 이루도록 도와주고 싶은 열정적인 사람을 원한다. 이것이 스티브 잡스가 애플에 불어넣은 철학이다. 
 기업 채용 담당자와 인사부 직원은 지원자가 해당 업계나 생산라인에 대해 얼마나 알고 있는지에 초점을 맞춘다. 하지만 애플에서는 10퍼센트의 지식과 90퍼센트의 열정을 가진 사람이라면 직원으로 채용하는데 전혀 문제가 없다. 애플에 지원하기 전에는 맥 제품을 사용해본 적이 없었던 애플직원을 만나기도 했다. 애플은 지원자가 얼마나 많이 알고 있는지보다는 사람들에게 얼마나 관심이 있는지 알고 싶어 한다. (p46, p51)
 
 
여기서 잠깐, 필자의 애플스토어 방문 경험담을 공유합니다. 
 
필자는 스티브 잡스가 생전에 직접 디자인 한 것으로 유명한 뉴욕 5번가에 위치한 애플스토어 Grand Plaza점을 방문할 기회가 있었습니다. Grand Plaza점은 맨하탄에서도 중심부인 5th Avenue와 Central Park 남문이 교차하는 황금 위치에 있으며 24시간 운영되는 점도 놀라웠습니다. 당시 애플에서 딱히 살 물건은 없었지만, 통유리에 가운데 애플 로고가 떠있는 아름다운 디자인은 꼭 한번 들어가고 싶게 만들었습니다. 국내에는 애플스토어가 없지만 프리스비, 컨시어지, 윌리스 등의 애플 전문 스토어를 자주 들렀던터라 차이점도 궁금했습니다. 

 애플스토어의 입구부터 이어진 나선형의 투명한 유리계단을 따라 내려가자 수많은 고객들과 함께 그에 버금가는 숫자의 파란티셔츠의 직원들이 있었습니다. 많은 고객들이 직원과 농담도 하고 사적인 이야기도 하고 있었습니다. 제품을 팔려고 하기 보다는 고객들에게 부담감 없이 궁금한 점을 해소해주고 편안한 느낌을 주고자 하는 것 같았습니다. 월스트리트저널 기사 'Apple's Retail Secret'에 따르면 애플스토어의 직원들의 목적은 물건을 파는 것이 아니라, 고객의 문제를 해결하는 것이라고 본적이 있었는데, 실제로 그런느낌을 받게 되어 신선했습니다. 고객이 새로 나온 제품에 관심이 있는지, A/S를 받으려고 온 건지, 아니면 그냥 둘러보려고 온 것인지, 악세사리를 사러 왔는지 등 고객이 어떤 문제를 가지고 있는지가 그들의 관심이었습니다. 국내에 애플 전문 스토어를 방문했을 때에 무심한 직원들의 태도에 민망했던 적이 몇번 있었습니다. 단순히 제품을 살펴보려 왔을 때, 구매 의향이 별로 없다면 무시하는 듯한 인상을 받기도 하였습니다. 이런 분위기와 상반되게 활기가 넘치는 애플스토어의 모습은 참으로 인상적이었습니다. 

(출처: https://unsplash.com)


아래의 내용은 APPLE이라는 5가지 첫글자로 만든 애플 스토어의 직원 교육 매뉴얼입니다. 실제로 제가 느꼈던 경험성과 일치하는 부분이 많습니다. 

  • A: 개인화된 따뜻한 환영의 메시지를 가지고 고객에게 접근할 것 (Approach customers with a personalized warm welcome)
  • P: 고객이 무엇을 원하는지 모두 이해할 수 있도록 공손하게 알아볼 것(Probe politely to understand all the customer’s needs)
  • P: 고객이 오늘 집으로 가져갈 수 있는 해결책을 제시할 것 (Present a solution for the customer to take home today)
  • L: 주의 깊게 듣고, 어떤 문제나 걱정이든지 해결할 것 (Listen for and resolve any issues or concerns)
  • E: 친절한 작별 인사와 함께 다시 방문할 것을 초대하는 것으로 끝맺을 것 (End with a fond farewell and an invitation to return)
 
 

 3. 용감한 직원을 양성하라

반대 의견을 불편하게 생각하면 절대 살아남을 수 없습니다. - 팀 쿡, 애플 CEO
애플은 지식 10퍼센트, 개성 90퍼센트의 비중으로 직원을 채용한다. 그리고 두려움은 1퍼센트도 없는 용감한 사람을 원한다. (p63)
  • "이 사람은 스티브 잡스에게 정면으로 맞서 의견을 말할 수 있을까?" (애플의 인사 담당자)
  • "내가 사람들을 함부로 대한다고 생각하지는 않습니다. 하지만 형편없는 것이 있다면 면전에 대고 그렇게 말합니다." (스티브 잡스)
  • "솔직하게 말하는 것이 내 의무입니다. 그게 바로 내가 만들고자 노력한 문화예요. 우리는 서로에게 가혹하다 싶을 정도로 솔직하지요." (스티브 잡스)
  • "잡스는 일부러 논쟁을 벌이려고 반대 의견을 냅니다. 그래야 더 나은 결과가 나오니까요. 그러니까 의견 충돌을 불편해하는 사람들은 절대 살아남지 못하는 겁니다." (팀 쿡)
  •  "잡스는 자신의 의견을 표출하지 않는 직원이라면 해고해버리는 사람이라는 걸 아주 일찌감치 깨달았습니다." (애플 고위 경영진)
  •  "두려움 없이 의견을 주고받는다는 것은 지위고하를 막론하고 누구와도 건설적으로 의견을 주고받을 수 있다는 것입니다. 이는 개인의 기술에 의존하기보다 팀을 만드는 데 주력하는 애플 고유의 채용 정책과 연결되어 있습니다. 채용 단계에서 반드시 직원 후보가 두려움 없이 의견을 주고 받을 수 있는 사람인지 확인해야 합니다." (블로거 게리 앨런)
비판할 때 아주 신랄했던 잡스의 행동은 오히려 영감을 불러일으키곤 했다. 대부분 비판을 위한 비판이 아니었기 때문이다. 그는 팀원들을 자극해 그들 스스로 설정한 한계 넘어까지 밀어붙였다. 사람들은 자신이 위대한 일을 한다고 생각해야 실제로 위대한 일을 할 수 있다고 잡스는 믿었다. 침착하고 자신감 있는 사람이 열정적으로 사용자 경험에 몰두하는 모습을 보이면 잡스는 그 사람과 그의 의견을 존중해줬다. (p54-65)
 
 
막힘 없는 의사소통, 정말 당연한 이야기이지만 현실의 직장생활에서는 쉽지 않은 문제입니다. 한국사람들은 특히나 어렸을 때부터 질문을 하는 것이 부끄러운 일이며 선생님이 알려주는 정답을 일방적으로 전달받기만 하는 교육을 받아왔습니다. 2010년, 서울 G20 정상회의 폐막식에서 오바마 미국 대통령이 연설을 마치면서 말했습니다. "한국 기자분께 질문을 받아보도록 하겠습니다." 세계가 주목하고 있는 자리에서 수 많은 한국 기자 중에 단 한명도 질문을 하지 않았습니다. 질문을 받겠다던 오바마 대통령이 머쓱하여 웃음으로 마무리되었던 해프닝은 너무나도 유명합니다.
 모든 일에 정답은 없습니다. 의견이 있을 뿐이지요. 직원의 의견이 막힘 없이 소통될 때, 직원들은 자신이 일하고 있는 회사에 더욱 열정을 갖게 됩니다. 이러한 열린 소통의 문화, 이제 우리도 점차 바뀌어 나가겠지요?


.... 2부에서 계속


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